el por que NO al Facebook...

CUADRO DE "HONOR" NEGRO AL SERVICIO

¡Protesto! y casi con ganas de 'matar' casi literal sobre el personal de las 3 empresas arriba que coloco como verdaderos centros de incertidumbre patética, llena de seres humanos con poco o nada de futuro, pero ni siquiera personal.

Tal parece que el cuestionario para poder "trabajar" en los "centro de atención" a los clientes, fuese el de una sola pregunta: ¿Está usted dispuesto a ser perfectamente inutil en resolver cualquier asunto? de ser No la respuesta, no hay posibilidad de trabajo en esos 3 centros de problema hacia el cliente.

Las circunstancias particulares que he -querido- resolver con cada una de ellas es lo de menos. Creo que casos hay millones y quienes me leen, deben de tener los propios. Tal vez con más empresas además de estas: Teléfonos de México (Telmex), Compañía de Luz y Fuerza del Centro (LyF) y Bancomer S.A.

Precisamente como se que existen más empresas, podríamos hablar entonces de algo generalizado: "atención al cliente". Analizo desde dos puntos de vista: de quienes dirijen dichas áreas y de quienes son parte de dichas áreas.

Quienes dirijen esas áreas, la lógica me lleva a pensar en que su productividad (nivel o capacidad de generar riqueza) depende del nivel de satisfacción que sus áreas obtienen. No hay comida, reunión o charla de todos los días donde no escuche un "mal" servicio. ¿Por qué? creo que es simple, la expectativa no se cumple. Obvio, que las expectativas pueden ser miles, millones; pero éstas nacen de las que son generadas en particular por el servicio ofrecido. Dudo que exista molestia en quienes inventen una expectativa para ver si se puede cumplir o no. Serán los menos. Y dudo también que la molestia sea debido al cobro o prestación esperada que Si fue aceptada. Nadie se enoja por pagar lo que sabía que le cobrarían. Uno se enoja por pagar lo que no entiende, o queda fuera de la propia lógica de quien contrata el servicio.

Entonces ¿qué hacer? como directivo (quien dirije) estas áreas. Creo que es más simple de lo que ellos mismos creen. Es cumplir lo ofrecido en tiempo y forma. Estar al tanto de lo que otras áreas ofrecen (generadores de expectativa, como son el área de ventas y el área publicitaria) y conocer el detalle de lo que seguramente pedirán los que convencidos compran.

Hasta ahí suena bien. De ahí seguramente pasarán a aquellos que contraten y que también conocerán y estarán constantemente actualizados de todo ello. Pero con un detalle, escuchando cual es la expectativa no cumplida. Aquí caemos en algo difícil de lograr. Nivel de preparación. Con sueldos que no rebasan los mínimos, que no superan siquiera los 5 o 7 mil pesos al mes, poco puede hacerse con respecto a esperar personas que escuchan; cuando que en esos rangos, es casi seguro que son personas que jamás han sido escuchadas, mucho menos escucharán.

¿Quiénes forman esas áreas? Personas que pueden vivir con frustraciones constantes (no me imagino en mis actividades que me griten o cuelgen constantemente el teléfono, o me menten la madre cada 15 minutos sin tener que internarme en un psiquiátrico). Personas con un nivel de ostracismo enorme, a quienes tras repetir de muchas formas un asunto, se limite a seguir unas cuantas líneas de "atención" que muchas veces no tienen nada que ver con lo que se solicita. Personas que durante una jornada de 8 horas estén siendo grabados "para calificar el nivel de servicio" sin importar siquiera que se encuentran observados y aun así mantenerse ajenos a las conversaciones. Personas que aceptan poder vivir con dichos sueldos que mencioné. Personas que seguramente, muchos, odian su trabajo y por ende odian un gran porcentaje de su vida en cuanto a tiempos.

¿Por qué entonces contratan a dicho perfil para un área delicada? Primero, por que la dirección de estas 3 empresas en particular, NO CONSIDERA DICHA ÁREA COMO PRIORITARIA. Y hago incapié en ello, habiendo trabajado en dicha área por algún tiempo, habiendo creado dicha área en varias ocasiones y ahora dedicando más del 50% de mi tiempo a dicha actividad; la considero PRIORITARIA.

En otros países (que triste que no en México) el área de ATENCIÓN A CLIENTES es PRMIORDIAL. Y dicha área coloca recursos (dinero, personas, área y actualización) importantes en ella. Volviendo a México (donde vivo y soy mal atendido), hay algunos casos donde existe la intención, pero aún lejos de lograrlo.

Bancos.

Se hicieron remodelaciones en las sucursales de IXE. Tenía una cuenta que cancelé con ellos. No por servicio -anoto- por que dejo de serme útil solamente. Los espacios se abrieron a una especie de cafetería. Apertura, colorido, ambiente... el servicio bancario deficiente. Intento, pero no resuelto. No es gratutito que si visitan cualquier sucursal, de cualquier banco, busquen el área de ATENCIÓN A CLIENTES. Pequeña área (en comparación al área operativa de cajas, incluso a la oficina del señor gerente, que nunca está...) Y en esta área en su mayoría ofrecen NO atención, sino nuevos productos o captación de nuevos clientes... Ventas quedó prioritario a lo que ya se vendió.

Me fuí al área en físico. Ahora hablemos por teléfono o intentemos obtener respuestas o servicio en los nuevos "chat's de atención al cliente". Es verdaderamente un viaje a lo desconocido... Primero, los tiempos de espera, lo que quiere decir que es por falta de personal de acuerdo al ingreso de llamadas. Pero no. En Bancomer particularmente, he estado presente en el escritorio con "ejecutivos" que charlan con otra persona de asuntos personales, hasta por 10 minutos. Y ya que me "atienden" sus teléfonos suenan y no se inmutan (eso nunca he podido lograr, dejar que mi teléfono suene y estar tranquilo sin contestar... no tengo ese poder).

Los bancos están siempre priorizando otros servicios, más no el de atención a clientes, si ello no representa una venta. Lógico si rascamos un poco. Ganan un bono o un reconocimiento al cerrar una venta. No ganan nada si tienen a un cliente que no compro más contento.

He preguntado y he conocido personas de bancos. Están atados a procesos como animalitos... solo si la cifra de sus ingresos supera 6 cifras en dólares al año, encuentro razón de ello, sino, el masoquismo está de moda.

CÍA DE LUZ y TELMEX

Estos casos en nuestro país son especiales. Debido a que por años (que parecen siglos) son la única opción. Claro, debo de estar loco al existir leyes que no permitan los MONOPOLIOS, pero nadie brinda servicio de energía eléctrica en el DF que no sea LyF y hasta hace poco, nadie ofrecía telefonía que no fuera Telmex. Hoy aquellos que ofrecen servicios de telefonía son alternos, derivados de Internet o largas distancias que pasa por Telmex, así que sigue el toro libre en el cerro...

Cuando eres el único que vende algo, ya vendido sin opción... para que digo más.

¿Que propongo?

Un nuevo servicio de auto-servicio. Terapia de choque, automedicación de energía violenta y su escape, terapias de violencia dirigida. Sí. Tenemos a la mano la posibilidad de poder auto-medicarnos terapias. Tenemos la posibilidad de jugar al sarcasmo, a la ironía y al despecho de forma casi gratuita. Incluso si se quiere de forma gratuita... solo inventen un problema y usen su cuenta. Cuantas veces no decimos: ¡Quiero matar a alguien! simple. Llamas al centro de atención o servicio al cliente de cualquiera de estas 3 empresas y dependiendo de tu nivel de astucia y juego, en breve lograrás una situación donde podrás matar verbalmente a alguien sin tener represalia alguna. NO CONOCEN ESO QUE SE LLAMA SEGUIMIENTO.

Una solución simple a una situación irremediable. Agradezco a Telmex, LyF y Bancomer por lo que hoy será mi llamada a "mentar madres" cuando algo no me funcione en lo personal o ante cualquier situación.

Besos.